Bloggen
Online-kundeservice: Fire ting der giver gladere kunder og flere salg
Sasa Kovacevic
Partner, Obsidian Digital
21.02.2017
Som webshopejer bliver man hele tiden målt og vejet, både af Google og af sine kunder. Her fokuserer de fleste selvfølgelig på at gøre Google tilfreds, når de arbejder med deres hjemmesider, men der er som sagt lige så vigtigt at sørge for at levere en god service til sine brugere, og der er ingen grund til at dette ikke kan både kan udløse flere slag, og give bedre placeringer i søgemaskineresultaterne. Jeg har selv været vidne til, hvor vigtig god kundeservice er online, og derfor kommer der her fire simple tips du kan bruge til at få flere tilfredse kunder online – og flere salg!
Vær hurtig på live-chatten og de sociale medier
Et fjerde og sidste sted som man skal holde øje med, hvis man gerne vil give sine brugere en god kundeservice, er på henholdsvis de sociale medier og ikke mindst på ens egen livechat.
I begge henseender er det afgørende, at man formår at svare hurtigt på brugernes henvendelser, både når der er godt nyt og ikke mindst, når der er opstået problemer.
Forbrugerundersøgelser i USA har vist at 88% af alle kunder er mindre villige til at købe varer og services fra hjemmesider, der har en inaktiv Facebookprofil, fordi det sender et dårligt signal til brugerne. Derudover viste samme undersøgelse, at et flertal forventer, at Facebook i højere grad bliver det primære sted at henvende sig med spørgsmål og lignende, hvilket betyder at det kun bliver vigtigere at være tilstede på de sociale medier, på alle tider af døgnet. Nogle brancher som er gode på de sociale medier med kundeservicen er ofte casino-sider. Det er ikke en nem branche at være i, og derfor bliver man som ejer nød til at trække på alle muligheder for at yde god kundeservice.
Hvordan kan man være endnu mere konrket med dette?
Prøv og tage din kundeservice helt ned på produktniveau. Et eksempel er at gøre det på dine anmeldelser. Denne hjemmeside med Karamba anmeldelser, kører med livechat, telefonnummer og direkte e-mail kontakt. På den måde har den besøgende hele tiden hjælp lige ved hånden.
Sørg for at have brugervenligt content: brug både videoer og infografikker
Det første sted du bør starte, hvis du både vil gøre dine kunder tilfredse, og ikke mindst Google er, når det kommer til arbejdet med dit content. Uanset hvilke produkter eller hvilke serviceydelser du sælger, er det afgørende, at du har noget godt indhold på din side. Men her er det ikke kun nok at have godt indhold som Google kan scanne og indeksere. Det er også vigtigt at have noget indhold, som du kan være sikker på rent faktisk bliver læst af dine brugere.
En måde at øge sandsynligheden for dette er ved at gøre brug af både videoer og ikke mindst infografikker. Grunden til dette er, at mange hellere vil se en video end at læse en 1000 ords tekst. Det samme gør sig gældende med infografikker. Disse giver dig en god mulighed til at opsummere noget som ellers ville være meget teksttungt, og dine brugere vil ofte kigge længe på denne infografik og få en støre forståelse for det budskab som du forsøger at kommunikere. Udover at infografikker kan øge effektiviteten af din kommunikation, så giver det også en højere gennemsnittelig sessionsvarighed, som er en af de væsentligste rankingfaktorer for Google, hvilket gør, at det bidrager til at give dig bedre placeringer hos Google.
Sider som særligt er gode til dette, er sammenligningssider som man kender det fra både lån, flybilletter og mobilpriser.
Vis at du kerer dig om dine brugeres privatliv
En anden måde hvorpå man kan give sine brugere en god kundeoplevelse er, hvis du kan vise dem, at du går højt i deres ret til privatliv. Hvis man sælger produkter, såsom kondomer eller lignende produkter kan være lettere pinlige at købe for nogle, bør man slå på, at pakken kommer i diskret indpakning. Derudover er det også vigtigt, hvis man taler med en utilfreds kunde – for eksempel i forbindelse med problemer med en pakke der er blevet væk, at man ikke udspørger kunden om personfølsomme oplysninger, såsom ens fulde dankorts nummer, da dette skal være privat. Det kan lyde meget banalt. men det er netop i en krisesituation, at man skal vise at man går op i sin kundes ret til privatliv, også selvom at det ville hjælpe dig at bede om de sidste fire cifre.
Sørg for at gøre noget særligt for dine stamkunder: bonusser eller fri fragt virker altid!
En tredje ting som man bør holde skarpt øje med som webshopejer, hvis man ønsker at opnå flere tilfredse kunder, er ens stamkunder. Jo flere stamkunder man får oparbejdet, jo bedre er det selvsagt for din forretning. Netop derfor er det også vigtigt, at man prioritere at gøre noget ekstra for sine stamkunder. Her kan man gøre mange ting, såsom at sende dem en reminder mail om, at man savner dem, eller man kan give dem nogle særlige tilbud.
Dette har ofte stor effekt og det bruges især af spillevirksomheder, der kæmper hårdt om kunderne, der alle ønsker at få den største spilnu velkomstbonus, når de opretter en ny bruger, og derfor er bonusser en central del af at både kapre og fastholde kunder. Gamle kunder får til gengæld en opfyldningsbonus eller et par gratis free spins. Men udover bonusser kan man også vælge at tilbyde fri fragt til udvalgte kunder. Det kan ofte være det, der skal til for at folk vender tilbage til din webshop og lægger et par ekstra varer i kurven. Så selvom du taber lidt på fragten, så er dine penge givet godt ud på den lange bane.
Blog ekspert
Tags:
Tags:
