I ejendomsbranchen hedder mantraet: Location, location, location… Jeg hævder, at indenfor alt der har med kunder at gøre, hedder det: Brugeroplevelse, brugeroplevelse, brugeroplevelse. Og jeg er ikke alene.

Deres danske designstrateg hos Google, Philip Battin, sætter nemlig også fokus på brugeroplevelser og nytteværdi, og hævdede for nylig i en artikel i Mandag Morgen, at det ikke er den nyeste teknologi, der vinder kunderne, men dem, der kommer med de løsninger, der giver mest mening for brugeren.Her kan jeg dårligt være mere enig. Det handler om brugeroplevelse.

Salesforce har fra første dag haft fokus på brugeroplevelsen - både i forhold til vores egne kunder men også vores kunders kunder. Og her er der kun een ting, der tæller: Nytteværdi. Hvis ikke kunden oplever nytteværdi og brugertilfredshed, er de videre.

Kundeoplevelsen har i og for sig altid været central, den store forskel ligger i, at vi i dag er digitale og mobile. Du møder ikke kun dine kunder eet sted. De er alle vegne - og der skal du også være.

Du skal være parat, have indsamlet viden om kunderne og deres behov og kunne tage dialogen, hvor og hvornår dine kunder vælger.

Flere analyser har slået fast med syvtommer-søm, at kunderne er flygtige og loyalitet kræver en ekstra indsats at opnå.

Kunderne vil lyttes til, forstås og respekteres. De vil ikke gentage sig selv, føle sig overset eller uvigtige - faktisk vil de gerne have, du ved, hvad de vil, før de selv gør det. Derfor kræver CRM i dag indsigt og analyse der rækker ind i fremtiden. CRM skal være visionært, det skal være et redskab til at hjælpe strategien - og ikke blot et simpelt støtteværktøj til salget.

Er det noget nyt? Nej. Jeg har sagt det før, og kommer sikkert til at repetere mig selv. Men nogle budskaber bliver nødt til at blive gentaget, indtil de bliver forstået fuldt ud.

Så lad mig gentage: Brugeroplevelsen er central, den er afgørende. Brugeroplevelse, relevans og nytteværdi er de tre typer ammunition, der skal være nok af i forhold til din salg- og marketingorganisation.

Og til dem der mener, de har klaret fremtidens CRM udfordringer, ved at gøre som de plejer, eller tror deres kunder altid vil være der, uden at sætte sig ind i hvad markedet forventer, hvad betydningen af dialog og kundeoplevelser betyder for deres salg, deres forretning og deres overlevelse, vil jeg gerne citere Piet Hein, og med et glimt i øjet minde om at:

Der er stor lighed mellem at have løst et problem og slet ikke at have fattet det.