Kundefeedback, både den negative og positive af slagsen, er guld værd. Feedbacken kan være et effektivt salgsredskab samt en øjenåbner for, hvor ens forretning kan optimeres. Du får her en hurtig guide til, hvordan du indsamler brugbar kundefeedback.

Uanset som du sælger konsulentydelser, hudplejeprodukter eller noget tredje, så bør du have fokus på indsamling af gode kundeudtalelser, da disse kan være yderst effektive salgsredskaber. Ydermere kan de påpege vækstpunkter i din forretning.

I dag tjekker de fleste potentielle kunder, hvordan tidligere kunder har oplevet en købsproces. Derfor er det vigtigt, at du aktivt går ind og forsøger at styre, hvordan din service bliver anmeldt, og at du skilter med tidligere kunders positive købsoplevelser, da de kan virke købsfremmende for potentielle kunder.

I 2014 undersøgte et forskerhold, der var anført af Dr. Lingqiang Zhou fra James Cook University i Australien, hvornår en kundeudtalelse opfattes som troværdig, hvilket selvsagt er vigtigt, hvis den skal være effektiv som et sælgende redskab.

Følgende træk kendetegner, ifølge Zhou, troværdige kundeanbefalinger:

- God beskrivelse af købsforløbet
- Hvorfor andre kunder ikke skal have bekymringer ved at benytte din service
- Udbyttet af købsprocessen
- De konkrete fordele ved dine produkter

Hvordan sikrer man sig så, at ens kundefeedback dækker følgende? Jo, her kommer jeg ind i billedet. Jeg forærer dig nemlig nogle spørgsmål, du med fordel kan stille, hvis du vil øge chancerne for at få brugbar feedback.

Er kunden tilfreds eller utilfreds?

Det er vigtigt, at du er bevidst om, hvorvidt kunden har haft en god eller dårlig oplevelse. Dette afgør nemlig, hvilke spørgsmål du bør stille, og hvordan feedbacken skal bruges.
Derfor anbefaler jeg en indledende mail, hvori du beder kunden om at vurdere købsoplevelsen fra 1-5. Bedømmer kunden din service med 4 eller 5, er der mulighed for at indsamle positiv feedback. Du kan derimod godt antage, at feedbacken er negativ, såfremt din service får karakteren 1-2, muligvis også 3.

Stil disse spørgsmål for at få positiv feedback

- Hvordan opfattede du købsforløbet?
- Hvilke betænkeligheder havde du inden købet?
- Var der grund til disse bekymringer?
- Hvilke fordele har produktet/ydelsen givet dig?
- Ville du anbefale vores service til andre? Hvorfor?

Ovenstående resulterer sædvanligvis i udtømmende, effektiv kundeudtalelser, som man bør publicere på sin hjemmeside.

Stil disse spørgsmål, hvis kunden er negativ

Det kan måske virke fjollet at opsøge feedback, hvis kunden har været utilfreds, men der er faktisk mange gode argumenter for det, blandt andet at den negative feedback formentligt fortæller, hvordan du kan optimere din service. Ydermere giver du den utilfredse kunde opmærksomhed og mindsker risikoen for sure opstød på Facebook og lignende.

Jeg anbefaler disse spørgsmål til utilfredse kunder:

- Hvilke elementer har været utilfredsstillende?
- Hvordan kan vi ændre din negative oplevelse til en positiv?

Herefter bør du, såfremt kritikken er fair, gøre en aktiv indsats for at vende kundens utilfredshed til tilfredshed. Hvis kritikken giver anledning til optimering af dine arbejdsgange, bør du naturligvis iværksætte initiativer, der gør din forretning endnu bedre i fremtiden.